¿Han llegado críticas negativas de tu clínica a internet? Conviértelas en algo a tu favor con su gestión. Aprende a resolver problemas con los clientes y demuestra que rectificar es de sabios.
¡Bienvenidos a un nuevo post de nuestro blog! En esta ocasión, en +QueVets os enseñaremos a como gestionar las reseñas negativas que pueden aparecer en las diferentes plataformas. ¿Debemos responderlas?, ¿es mejor mantenernos en silencio? A continuación os resolveremos esas dudas.
La opinión de nuestros clientes es muy importante. En otros artículos, ya hemos visto como mejorar nuestra imagen en redes sociales o a través de nuestra web. Sin embargo, las reseñas son las críticas que nuestros clientes trasladan a internet sobre nuestra clínica veterinaria; ya sean positivas como negativas. Ya no se pide opinión a un cercano, se busca en Google. Y también hay que saber cuidar este aspecto.
Tanto, que una sola opinión negativa y su correspondiente respuesta errónea puede llevar al traste todos nuestros esfuerzos por mantener nuestra reputación online intacta. A la hora de decidir una clínica u otra, el usuario se decanta por una u otra por pequeños detalles. Nuestras reseñas en Google o Facebook pueden influir de forma clara en el éxito de la empresa.
Aunque siempre es más certera una opinión más cercana, los usuarios dan mucha credibilidad a las reseñas y opiniones que tengamos. Tanto como las de un familiar o un amigo. Y a diferencia de unas palabras, las reseñas negativas en internet no se las lleva el tiempo. Para eliminar una de ellas, debemos escribir una revisión a Google o Facebook con su justificación, algo muy difícil de comprobar para la plataforma. Así que primer punto: las reseñas negativas no se eliminan, se responden. Siempre.
Las reseñas negativas en internet no se las lleva el tiempo.
Pero tranquilo. No te asustes por una reseña. A veces estas dan credibilidad a un negocio (no todo es perfecto para todo el mundo), pues una empresa con el 100% de las opiniones con la máxima puntuación no siempre es sinónimo de esa realidad. Se pueden generar críticas positivas para mejorar la imagen de tu clínica veterinaria, pero no es aconsejable. La realidad se plasmará tarde o temprano.
Debemos tenerlo claro: las opiniones negativas siempre se responden. Ya sea para pedir disculpas a un cliente si nos hemos equivocado y rectificar o para actuar ante un ataque a tu negocio. Algunas formas de quedar bien con los usuarios es ofrecer algún tipo de compensación (si tiene la razón) como descuentos en próximas visitas a nuestra clínica veterinaria o la devolución inmediata del producto más otro regalo. Siempre desde la máxima educación y resolviendo las cuestiones que ofrezca el cliente.
Siempre es mejor una respuesta asumiendo el error o resolviendo las dudas que quedarnos en silencio. En internet quien calla otorga. Si no damos respuesta, la persona que lea esa reseña negativa puede entender que sea así.
Lo que nunca, repito nunca, debemos hacer es entrar en el enfrentamiento con un usuario. Por muy mala reseña que nos haga hacía nuestra clínica veterinaria o nos falte el respeto (ahí si tenemos todas las que ganar en una petición de eliminar la reseña a Google). No debemos perder las formas, pues la imagen hacía el potencial cliente se verá afectada tanto en el aspecto laboral como en el personal.
Y hasta aquí nuestro post. Espero que os haya servido. Los mejores consejos de Marketing Veterinario de la mano de +QueVets. No te pierdas ninguna de nuestras novedades en el blog. Para ello, puedes seguirnos en nuestros perfiles Instagram, Facebook o Linkedin. ¡Hasta la próxima!
